From hearing to seeing

Use of video streaming during medical emergency calls between caller and dispatcher

Sammendrag

De akuttmedisinske kommunikasjonssentralene (AMK-sentralene) er et av de første leddene i den akuttmedisinske kjeden i Norge. Operatørene som jobber i AMK-sentralene svarer på medisinske nødsamtaler fra publikum, fordeler ressurser og koordinerer kommunikasjon mellom prehospitale ressurser og andre profesjoner og helseinstitusjoner. Oppgavene til en AMK-operatør er blant annet å vurdere pasienter, utføre triage og prioritere ressurser. Flere konsepter er viktige for hvordan nødsamtalene utspiller seg og for hvordan operatørene utfører oppgavene sine: operatørenes situasjonsbevissthet, beslutningstaking samt den kommunikative relasjonen mellom operatør og innringer. Tradisjonelt har de utført oppgavene sine uten visuelle hjelpemidler. I løpet av de siste årene har video som et ekstra kommunikasjonsverktøy blitt introdusert i norske AMK-sentraler. Når operatøren aktiverer video under samtalen, kan operatøren se situasjonen gjennom innringerens smarttelefonkamera. Det er blitt utført noe forskning på video, hovedsakelig på hjertestans utenfor sykehus og hjerte- og lungeredning. Denne forskningen antydet at video kan ha en positiv effekt, imidlertid fantes lite annen vitenskapelig kunnskap på denne typen bruk av video når det ble implementert i AMK. Formålet med denne avhandlingen er derfor å demonstrere implikasjoner av video som et ekstra kommunikasjonsverktøy i medisinske nødsamtaler. Vi har benyttet både kvalitative og kvantitative metoder for å besvare avhandlingens formål. To av studiene utforsker perspektivene til brukergruppene, innringere og operatører. Vi gjennomførte fokusgruppeintervjuer med operatørene, og semistrukturerte enkeltintervjuer med innringerne. Vi brukte systematisk tekstkondensering for dataanalyse i begge de kvalitative studiene. For å se på eventuelle effekter av video gjennomførte vi en prospektiv observasjonsstudie for å undersøke om AMK-operatører oftere gjenkjenner at den skadde pasienten har behov for førstehjelp fra publikum når video ble brukt under samtalen. I tillegg undersøkte vi om video kunne påvirke kvaliteten på førstehjelp utført av publikum. Den fjerde studien er en valideringsstudie, hvor vi validerte verktøyet som ble brukt til datainnsamling i observasjonsstudiet. Flere av operatørene beskrev at deres opplevelse av situasjonen endret seg etter å ha aktivert video, og at de ofte følte seg mer beroliget av visuell bekreftelse. Noen var imidlertid bekymret for tidslengden på samtalene. Mange av innringerne som ble intervjuet beskrev en økt følelse av trygghet ved å vite at operatørene kunne se situasjonen. Noen følte seg derimot mer stresset når de skulle filme i en nødsituasjon, og noen trakk paralleller til filming av ulykker som legges ut i sosiale medier. Når det gjelder studien som undersøkte eventuelle effekter på førstehjelp, var oddsen for at operatøren gjenkjente et behov for førstehjelp fra publikum fem ganger høyere ved bruk av video. Vi fant ingen effekt på førstehjelpskvaliteten utført av publikum. Denne avhandlingen viser at video har flere viktige implikasjoner for medisinsk nødsamtaler. Video kan bidra til å øke operatørenes situasjonsbevissthet og føre til mer riktig beslutningstaking, som videre kan bedre pasientbehandlingen. Dette støttes av funnene i studie I og III. Studie I og II viser at video kan også forbedre kommunikasjonen mellom innringer og operatør, ved at innringerne opplever økt følelse av trygghet og operatører kan påvirkes til å bedre bruken av empati som verktøy. Det vil likevel være viktig for operatørene å vurdere om video er det beste alternativet for hver samtale. Bruken av video som et ekstra kommunikasjonsverktøy vil sannsynligvis øke i fremtiden i takt med organisatoriske endringer. Video har vist å ha flere positive implikasjoner for nødsamtaler, men det forblir viktig for operatørene å fokusere på gode og grunnleggende kommunikasjonsteknikker. Forbedringer av systemer og verktøy som brukes i AMK-sentralene, som video, vil bety forbedring av pasientbehandling og pasientsikkerhet. Det er behov for ytterligere forskning for å få mer kunnskap om hvordan bruk av video i medisinske nødsamtaler er av best nytte.